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自主品牌投诉量下降欧美品牌投诉量增多

编辑:昆明鑫升力机械有限公司  字号:
摘要:自主品牌投诉量下降欧美品牌投诉量增多

2012年北京的投诉处理完成率为82.30%(包括处于满意度打分状态的投诉),同比去年的96.46%下降幅度较大。在2012年北京投诉中,合资品牌的完成率为83.98%,自主品牌的完成率为83.02%,欧美品牌的完成率为62.50%,而日韩品牌的完成率为0。看来欧美品牌和自主品牌的企业更为重视投诉,而日韩品牌主要是由于投诉量极少,都没有处理,所以导致解决率为0。

43.25%的投诉能在一周内得到企业的回复,13.69%的投诉能在半个月内得到回复,这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理,并及时向汽车投诉网反馈解决方案;但企业处理状态的投诉占比17.70%,同比2011年,处理效率有所下降。

发动机、变速箱等是主要投诉对象

据了解,仅针对质量问题产生的投诉占比51.64%;仅针对服务问题产生的投诉占比21.17%;27.19%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中,大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起,因此,如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。

在汽车质量方面的投诉中,发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象。发动机的投诉量占北京总投诉量的25.55%,主要涉及到发动机异响、渗漏、起动困难、油耗高、怠速不稳等问题,同比2011年的26.20%下降了少许。车身及电气的投诉量占北京总投诉量的25.55%,主要涉及到其他配件、密封性不严、门窗故障等问题。变速箱的投诉量占北京总投诉量的24.27%,今年主要投诉集中于异响、换挡困难、跳挡等方面。

 

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